Bij een terugroepactie haalt een fabrikant of verkoper een product terug omdat het onveilig is. Denk aan een oplader die oververhit raakt, speelgoed met losse onderdelen die een kind kan inslikken of een auto met een defecte airbag. Het bedrijf is zelf verantwoordelijk voor de terugroepactie, de overheid houdt toezicht. En als consument heb je recht op een oplossing die jou niets kost. Hoe dat in de praktijk gaat, en wat er verandert als je iets bij een webwinkel buiten Europa kocht, lees je hieronder.
Wie beslist over een terugroepactie
Het begint bijna altijd bij het bedrijf. Een fabrikant, importeur of verkoper die merkt dat een product gevaarlijk is, moet dat melden bij de toezichthouder en de klanten waarschuwen. Soms komt het signaal van buiten, bijvoorbeeld uit een controle van de toezichthouder of uit klachten van kopers. Dan kan de toezichthouder een bedrijf verplichten om een product uit de handel te halen en terug te roepen.
Welke toezichthouder dat is, hangt af van het product.
| Soort product | Toezicht in Nederland | Waar je waarschuwingen vindt |
|---|---|---|
| Voedsel en drinken | NVWA | veiligheidswaarschuwingen op de site van de NVWA |
| Consumentenproducten zoals speelgoed, elektrische apparaten, cosmetica en kleding | NVWA | veiligheidswaarschuwingen op de site van de NVWA en de Europese Safety Gate |
| Auto’s, motoren en andere voertuigen | RDW | terugroepacties opzoeken op kenteken bij de RDW |
De NVWA zet alle waarschuwingen die ze van bedrijven krijgt in een overzicht van veiligheidswaarschuwingen. Europese meldingen over gevaarlijke niet-voedingsproducten komen samen in Safety Gate, de databank van de Europese Commissie. Daar staan ook producten in die in andere EU-landen zijn opgemerkt.
Hoe je ervan hoort
Je kunt er niet van uitgaan dat je het vanzelf in het nieuws ziet. De meeste terugroepacties halen de krant niet. Een bedrijf moet klanten die het kan bereiken zelf waarschuwen, bijvoorbeeld per mail of via een klantenkaart, en daarnaast een bericht op de eigen site, in de winkel en op sociale media zetten. Heb je iets online besteld, dan heeft de verkoper je gegevens en hoor je het dus vaak direct.
Een goed terugroepbericht vertelt precies om welk product het gaat, met merk, artikelnummer of batchnummer, wat het gevaar is en dat je moet stoppen met het gebruik. De NVWA schrijft in haar eisen voor bedrijven dat woorden als vrijwillig of uit voorzorg niet in zo’n bericht horen, omdat die het risico kleiner laten klinken dan het is. Dat vind ik een goede regel, want juist die woorden zorgen ervoor dat mensen denken dat het wel meevalt.
Voor auto’s werkt het anders. De RDW koppelt terugroepacties aan kentekens, en de fabrikant of importeur stuurt je een brief als jouw auto eronder valt. Op de site van de RDW kun je terugroepacties opzoeken met je kenteken, handig als je een tweedehands auto koopt.
Wat je terugkrijgt
Sinds 13 december 2024 geldt in de hele EU de Algemene Verordening Productveiligheid. Daarin staat dat een bedrijf je bij een terugroepactie een oplossing moet bieden die effectief is, snel komt en niets kost. Volgens de NVWA moet het bedrijf je daarbij de keuze geven uit minstens twee van deze drie mogelijkheden.
- Reparatie van het product.
- Vervanging door een veilig exemplaar.
- Terugbetaling van de waarde van het product.
Je hoeft zelf geen verzendkosten te betalen, en een bedrijf mag je niet vragen het product zelf te repareren, tenzij dat veilig en eenvoudig kan. Een kassabon helpt, maar is niet altijd nodig. Vaak volstaat het product zelf, met het batchnummer of serienummer dat in het bericht staat. Houd het bericht wel bij de hand als je contact opneemt.
Dit staat los van je gewone rechten bij een kapot of ondeugdelijk product. Die blijven gewoon gelden, ook als er geen terugroepactie is. Bij twijfel over wat je van een winkel mag verwachten, is ConsuWijzer van de ACM een goede plek om te beginnen.
En als je bij een webwinkel buiten de EU kocht
Hier wordt het lastiger. Grote online marktplaatsen die in de EU actief zijn, zoals Temu, AliExpress en Amazon, vallen ook onder de Europese regels. Ze moeten meewerken aan terugroepacties en klanten die een teruggeroepen product via hen kochten, zelf waarschuwen. Heb je via zo’n platform iets gekocht dat wordt teruggeroepen, meld je dan bij het platform. Hoe retourneren bij Temu in het algemeen werkt, lees je in het stappenplan voor Temu-retouren.
Kocht je direct bij een kleine webwinkel in China of de Verenigde Staten, dan heeft de NVWA weinig middelen om die winkel tot iets te dwingen. Je bent dan afhankelijk van de goede wil van de verkoper. Het is dus nog belangrijker om zelf in Safety Gate of het NVWA-overzicht te kijken als je twijfelt over iets wat je hebt besteld, en om het gebruik meteen te stoppen als het product erin staat. Het geld is in dat geval misschien weg, maar een oververhitte powerbank op het nachtkastje is een groter risico dan het aankoopbedrag.
Mijn advies is simpel. Bewaar bestelbevestigingen van elektrische apparaten en kinderspullen, lees een terugroepbericht helemaal door en neem het serieus, ook als het product tot nu toe altijd goed werkte. Een terugroepactie gaat juist over wat er mis kan gaan, niet over wat je tot nu toe hebt meegemaakt.
