Wie ruzie heeft met zijn bank of verzekeraar en er samen niet uitkomt, hoeft niet meteen naar de rechter. Daarvoor bestaat het Kifid, het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening. Het is een onafhankelijke geschilleninstantie die door de minister is erkend, en de behandeling is voor consumenten gratis. Toch weten veel mensen niet precies wanneer ze er terecht kunnen, of hoe zo’n klacht verloopt. Hieronder leg ik het stap voor stap uit, aan de hand van wat het Kifid zelf over de procedure schrijft.
Waarover je bij het Kifid kunt klagen
Het Kifid behandelt klachten over financiële producten en diensten. Denk aan een verzekering die niet uitkeert, een hypotheek, een beleggingsproduct of een betaaldienst van je bank. Ook wie het oneens is met een registratie bij het BKR of een klacht heeft over het gedrag van een incassobureau, kan er in veel gevallen terecht. Kleine ondernemers en zzp’ers kunnen met bepaalde klachten over zakelijke financiering ook aankloppen.
Een voorwaarde is dat het bedrijf waarover je klaagt bij het Kifid is aangesloten. Dat controleer je in het dienstverlenersregister. Kijk dat na voordat je tijd in een klacht steekt.
Het Kifid is nadrukkelijk niet jouw advocaat. Het instituut luistert naar beide kanten en kijkt naar de regels die gelden, zoals wetten, voorwaarden en gedragscodes. Wie hulp zoekt bij het opbouwen van zijn zaak, moet dus ergens anders aankloppen.
Eerst langs je bank of verzekeraar
Je kunt niet direct naar het Kifid stappen. Eerst moet je de interne klachtenprocedure van je financiële dienstverlener doorlopen. Je dient je klacht dus eerst bij de bank of verzekeraar zelf in. Pas als die met een oplossing komt waar je niet tevreden mee bent, of als je na 8 weken nog geen antwoord hebt, gaat de deur bij het Kifid open.
Daarna gaat er wel een termijn lopen. Je moet je klacht bij het Kifid indienen binnen drie maanden nadat je dienstverlener een definitief standpunt heeft ingenomen, of binnen een jaar nadat je de klacht voor het eerst bij dat bedrijf hebt gemeld. Ben je te laat, dan kan het Kifid de zaak alleen nog behandelen als de dienstverlener schriftelijk verklaart dat hij de klacht toch inhoudelijk beoordeeld wil zien. Verder mag je zaak niet al bij een rechter of een andere geschilleninstantie hebben gelegen.
Twijfel je of jouw klacht in aanmerking komt? Het Kifid heeft een sneltest met een handvol ja-of-neevragen. Die geeft geen garantie, maar laat wel snel zien of je iets over het hoofd ziet.
Zo dien je de klacht in
Het snelst gaat het via Mijn Kifid, het online klachtportaal. Je maakt een account aan, vult de gegevens van het bedrijf in, beschrijft wat er misging en welke oplossing je wilt, en geeft aan hoeveel schade je volgens jou hebt geleden. Ook upload je de stukken, zoals de briefwisseling met je bank of verzekeraar. Let op dat je alles controleert voordat je verstuurt, want daarna kun je de klacht niet meer aanpassen.
Liever op papier? Dat kan ook, met een klachtformulier dat je downloadt en per post opstuurt. Stuur dan kopieën mee en nooit originelen, want het Kifid stuurt niets terug. Een kopie van je identiteitsbewijs is niet nodig. Houd er wel rekening mee dat de hele behandeling dan via de post loopt en daardoor trager gaat.
Wat er daarna gebeurt
Volgens de uitleg op de site van het Kifid verloopt een klacht in een aantal stappen.
- Intake. Het Kifid kijkt of het jouw klacht kan behandelen. Binnen ongeveer één tot twee weken hoor je of dat zo is. Ben je het oneens met een afwijzing, dan kun je bezwaar maken.
- Juridische toets. Een secretaris-jurist neemt contact met je op, stelt vragen en vraagt zo nodig om extra stukken.
- Bemiddeling. De jurist vraagt het bedrijf nog eens naar de klacht te kijken en onderzoekt of er een oplossing is waar jullie allebei achter staan.
- Geschillencommissie. Lukt bemiddeling niet, dan beoordeelt de Geschillencommissie de zaak. Soms op basis van de stukken, soms na een mondelinge behandeling in Den Haag waar ook het bedrijf bij is.
- Uitspraak. Meestal volgt die binnen 90 dagen na de mondelinge behandeling. Het Kifid publiceert alle uitspraken, zonder jouw naam maar met de naam van het bedrijf.
Hoe bindend is de uitspraak
De uitspraak is meestal een bindend advies. Dat betekent dat jij en het bedrijf zich er allebei aan moeten houden. Houdt de bank zich er niet aan, dan kun je via de rechter afdwingen dat dat toch gebeurt. Je kunt ook kiezen voor een niet-bindende uitspraak. Die keuze heeft gevolgen, want na een niet-bindend advies kun je niet in beroep bij het Kifid zelf, wel bij de rechter.
Ben je het oneens met een bindend advies, dan kun je onder voorwaarden in beroep bij de Commissie van Beroep van het Kifid, of naar de rechter stappen. De rechter kijkt dan vooral of het advies op de juiste manier tot stand is gekomen en goed is onderbouwd. Alleen als dat niet zo is, beoordeelt hij de zaak opnieuw. Ook het bedrijf kan naar de rechter.
Dan de kosten. Een klacht indienen en de behandeling door de Geschillencommissie zijn voor consumenten gratis. Ga je in beroep bij de Commissie van Beroep, dan betaal je wel een eigen bijdrage. Het actuele bedrag staat bij de veelgestelde vragen op de site van het Kifid.
Na oplichting door een nepbankmedewerker
Veel mensen komen bij het Kifid terecht nadat ze zijn opgelicht door iemand die zich voordeed als hun bank, bijvoorbeeld na een sms met een nepnummer. Ook dan geldt dezelfde volgorde. Eerst meld je de fraude en dien je een klacht in bij je eigen bank, en pas als die niet of niet naar tevredenheid reageert, kun je naar het Kifid. Of je je geld terugkrijgt, hangt af van de omstandigheden en de regels die gelden. In het uitsprakenregister van het Kifid kun je opzoeken hoe vergelijkbare zaken eerder zijn beoordeeld.
Mijn advies is om meteen vanaf het eerste contact alles te bewaren. Schermafbeeldingen, het nummer dat belde, de tijd van de overboekingen en elke mail met de bank. Wie dat op orde heeft, staat bij de bank en later bij het Kifid veel sterker. En meld de oplichting ook altijd bij de Fraudehelpdesk, zodat anderen gewaarschuwd kunnen worden. Wat daar met je melding gebeurt, lees je in ons stuk over de Fraudehelpdesk.
