Sinds zondagmiddag 11 oktober liggen grote delen van Albert Heijn, Etos en Gall & Gall plat. Online boodschappen worden niet bezorgd, de websites en apps zijn onbereikbaar en in de winkels kloppen de prijzen op de schappen niet. Moederbedrijf Ahold Delhaize spreekt van een cyberveiligheidsincident. Wat betekent dat voor jou als klant, wat doe je als je te veel betaalde en moet je je zorgen maken over je gegevens?
Wat er aan de hand is
Volgens de NOS noemt Albert Heijn het zelf een IT-incident, terwijl Ahold Delhaize het een cyberveiligheidsincident noemt. Het bedrijf heeft naar eigen zeggen direct maatregelen genomen om de systemen te beschermen en daarvoor een aantal systemen uit voorzorg uitgeschakeld. Dat verklaart waarom zoveel tegelijk niet werkt. Of het om een aanval van buitenaf gaat, heeft het bedrijf maandagochtend nog niet bevestigd.
In zijn verklaring van maandagochtend zet Albert Heijn op een rij wat er niet werkt.
- De websites, apps en de klantenservice van Albert Heijn, Etos en Gall & Gall zijn tijdelijk niet bereikbaar.
- Online bestelde boodschappen worden tot nader order niet bezorgd.
- De Mijn AH-app en de persoonlijke bonuskaart werken niet, en daarmee ook de persoonlijke Bonus Box, koopzegels, Air Miles en andere spaarprogramma’s.
- De elektronische prijskaartjes op de schappen tonen de actieprijzen van vorige week.
De winkels zelf zijn wel open, de kassa’s werken en de aanbiedingen uit de gewone folder gelden gewoon. Wanneer de rest weer werkt, kon Albert Heijn nog niet zeggen.
Verkeerde prijs op het schap, welke prijs geldt?
Dit is voor de meeste mensen de praktische vraag. De schapkaartjes laten de actieprijzen van vorige week zien, terwijl de kassa met de prijzen van deze week rekent. Aan de kassa kan een product dus duurder uitvallen dan je op het schap zag.
In Nederland is de prijs die een winkel aangeeft in principe leidend. Consumentenprogramma Radar citeerde de Autoriteit Consument en Markt eerder al met de uitleg dat het juridisch niet klopt om alleen de kassaprijs te laten gelden. Een uitzondering is een duidelijke vergissing, zoals een komma op de verkeerde plek. Of een actieprijs van vorige week onder die uitzondering valt, is minder zwart-wit, want het gaat om bestaande aanbiedingen en niet om een tikfout. Maar die vraag hoef je nu waarschijnlijk niet uit te vechten, want Albert Heijn zegt dat klanten in de winkel over de prijsfouten worden geïnformeerd.
Wat je wel moet weten, is dat je betaling telt als akkoord. Heb je eenmaal afgerekend tegen de kassaprijs, dan wordt het lastiger om daarna nog te klagen. Zie je een verschil, zeg het dan meteen aan de kassa of bij de servicebalie.
Je persoonlijke korting gemist
Doe je je boodschappen met de bonuskaart of app en mis je nu je persoonlijke aanbiedingen, dan belooft Albert Heijn compensatie zodra de systemen weer werken. Het bedrijf vraagt klanten daarvoor hun kassabon te bewaren. Mijn advies is om dat ook echt te doen, en er desnoods een foto van te maken. Kassabonnen vervagen snel en je weet nog niet hoe de compensatie precies geregeld wordt.
Je online bestelling komt niet
Had je een bezorging gepland, dan komt die voorlopig niet. Omdat ook de klantenservice onbereikbaar is, kun je daar nu niemand over spreken. Houd je bevestigingsmail of je bankafschrift bij de hand. Een bestelling die niet geleverd wordt, hoef je niet te betalen, en wie al betaald heeft, kan zodra de klantenservice weer bereikbaar is om terugbetaling vragen. Heb je de boodschappen echt nodig, dan is de winkel voorlopig de enige route.
Lopen je gegevens gevaar?
Dat is op dit moment niet bekend. Albert Heijn zegt dat de bescherming van de gegevens van klanten, medewerkers en partners voorop staat, maar meldt niet of er gegevens zijn ingezien of gestolen. Er is dus geen reden voor paniek, maar wel voor alertheid.
Bij een grote storing met veel aandacht duiken oplichters vaak snel op. Reken erop dat er de komende dagen berichten rondgaan die doen alsof ze van Albert Heijn komen, bijvoorbeeld met een compensatie, een gratis pakket of een verzoek om je account te controleren. Controleer bij een mail altijd het echte afzenderadres, niet alleen de naam die je ziet. Klik niet op links in een sms of WhatsApp-bericht over de storing en vul nergens je inloggegevens of bankgegevens in. Hoe je zo’n bericht herkent, lees je ook in ons stuk over een nepbericht uit naam van DHL, want de trucs lijken sterk op elkaar.
Gebruik je voor je AH-account hetzelfde wachtwoord als elders, dan is dit een goed moment om dat te veranderen bij die andere diensten. Je AH-wachtwoord zelf wijzig je zodra de app en site weer werken. Zo beperk je de schade als er later toch gegevens blijken te zijn gelekt.
Wat je nu het beste kunt doen
- Controleer je kassabon voordat je de winkel verlaat en meld een prijsverschil direct.
- Bewaar je kassabonnen als je persoonlijke korting misliep.
- Reken niet op een bezorging tot Albert Heijn meldt dat die weer werkt.
- Wees extra wantrouwig bij berichten over de storing of over compensatie.
Een supermarkt die ineens geen bezorging, geen app en geen kloppende prijzen heeft, laat vooral zien hoe afhankelijk de boodschappen van een paar systemen zijn geworden. Tot het bedrijf meer zegt over de oorzaak en over je gegevens, is een beetje extra voorzichtigheid de verstandigste keuze.
