De Nationale ombudsman duikt geregeld op in het nieuws, meestal met een kritisch rapport over de Belastingdienst, het UWV of een gemeente. Maar wat doet die ombudsman eigenlijk voor jou als je zelf vastloopt bij een overheidsinstantie? Je kunt er gratis terecht, alleen niet meteen en niet met elk probleem. Ik zette op een rij hoe het werkt, wat je eerst zelf moet doen en waar de grenzen liggen.
Voor wie is de Nationale ombudsman er
De Nationale ombudsman is er volgens zijn eigen website voor iedereen die een probleem heeft met de overheid of een overheidsorganisatie, zoals het UWV, de Belastingdienst, de politie of een gemeente. Het gaat dan om de manier waarop de overheid je behandelt. Denk aan een brief die maandenlang niet wordt beantwoord, een loket dat je van het kastje naar de muur stuurt of een ambtenaar die afspraken niet nakomt.
Twee dingen vallen er niet onder. Bedrijven en instellingen die geen overheid zijn, zoals een energieleverancier, een vervoerder, een bank of een huisarts, horen elders thuis. En sommige gemeenten en provincies hebben een eigen, lokale ombudsman. Op de pagina Mogen wij uw klacht behandelen? kun je per instantie opzoeken of je bij de Nationale ombudsman goed zit.
De ombudsman is een Hoog College van Staat, net als de Tweede Kamer en de Raad van State. Hij valt niet onder een minister en werkt dus onafhankelijk van de overheid waar hij klachten over behandelt. Reinier van Zutphen bekleedt het ambt sinds 1 april 2015. Zijn tweede termijn loopt af op 1 april 2027, en de Tweede Kamer is inmiddels op zoek naar een opvolger, die voor zes jaar wordt benoemd. Onder dezelfde organisatie vallen ook de Kinderombudsman en de Veteranenombudsman.
Eerst klagen bij de instantie zelf
Dit is de stap die veel mensen overslaan, en daardoor strandt hun klacht. De ombudsman behandelt je klacht pas als je hem eerst bij de overheidsorganisatie zelf hebt ingediend. Die krijgt zo de kans om het recht te zetten. Hoe je daar klaagt, staat op de website van de instantie zelf.
Pas daarna kun je naar de ombudsman, in twee situaties. Je bent niet tevreden over hoe je klacht is afgehandeld, of je hebt na zes weken nog geen reactie gekregen. Een organisatie mag die termijn met vier weken verlengen, en bij de politie geldt tien weken. Wacht daarna ook niet te lang, want je moet binnen een jaar na de reactie van de overheid (of na het moment waarop die had moeten komen) bij de ombudsman aankloppen.
Wil je hulp bij die eerste brief, dan heeft de ombudsman voorbeeldbrieven klaarstaan voor een klachtenbrief, een bezwaarschrift en het in gebreke stellen als een instantie te laat beslist. Bewaar altijd een kopie van wat je verstuurt. Dat lijkt een open deur, maar zonder datum en kopie wordt het lastig om later te laten zien dat je netjes eerst bij de instantie bent geweest.
Hoe een klacht bij de ombudsman verloopt
Je kunt een klacht online indienen via het klachtformulier, waarin je in maximaal 2000 tekens beschrijft waar het om gaat. Bellen kan ook, gratis via 0800 33 55 555 op werkdagen van 9.00 tot 17.00 uur. Houd bij de hand wanneer en hoe je bij de instantie hebt geklaagd (schriftelijk of telefonisch, en met wie je sprak), en de reactie die je kreeg.
Volgens de pagina over hoe de ombudsman werkt krijg je na een online klacht een ontvangstbevestiging met een klachtnummer. Bel je en kan de medewerker niet direct antwoorden, dan word je binnen vijf werkdagen teruggebeld. Daarna kiest de ombudsman de aanpak die bij je klacht past.
- Informeren en verwijzen. Valt je klacht niet onder de ombudsman, dan krijg je uitleg en zo mogelijk de weg naar de juiste instantie.
- Interventie. Lijkt het probleem eenvoudig op te lossen, dan belt of schrijft de ombudsman de instantie aan met de vraag het op te lossen. Denk aan een brief die eindelijk beantwoord moet worden.
- Bemiddeling. Een gesprek tussen jou en de overheid, als beide partijen dat willen.
- Onderzoek. De ombudsman vraagt informatie op bij jou en bij de overheid, en geeft daarna een oordeel in een brief of rapport. Dat oordeel wordt geanonimiseerd op de website gepubliceerd.
Bij dat oordeel toetst de ombudsman of de overheid zich behoorlijk heeft gedragen. Welke normen daarbij horen, zoals luisteren, eerlijk handelen en afspraken nakomen, staat in zijn online behoorlijkheidswijzer.
Wat de ombudsman niet kan
Hier zit het grootste misverstand. De ombudsman is geen rechter en kan een besluit niet terugdraaien. Zijn oordelen en adviezen zijn niet bindend, schrijft hij zelf. Een instantie kan dus niet gedwongen worden om te doen wat hij zegt. Volgens de ombudsman nemen overheden zijn advies toch bijna altijd over, omdat zijn onderzoek zorgvuldig en goed onderbouwd is. Hij noemt het zelf “geen macht, maar wel veel gezag”.
Daarnaast neemt de ombudsman een paar soorten klachten niet in onderzoek. Het gaat dan om klachten over algemeen beleid of over de wet zelf, en om een beslissing waartegen je bezwaar of beroep kunt instellen. Ook een zaak die al bij de rechter ligt of waarover de rechter al heeft beslist, valt buiten zijn bereik. Ben je het dus oneens met de hoogte van een uitkering of een aanslag, dan is bezwaar maken de juiste weg en niet de ombudsman. Hoe het UWV zelf fouten in uitkeringen rechtzet, las je eerder in mijn stuk over de herstelactie van het UWV rond fout berekende WIA-uitkeringen.
Dat onderscheid vind ik het belangrijkste om te onthouden. Gaat het om de inhoud van een besluit, dan maak je bezwaar. Gaat het om hoe je bent behandeld, omdat niemand terugbelt, een dossier zoekraakt of je klacht in een la verdwijnt, dan is de ombudsman je stok achter de deur. Het kost je niets behalve een beetje geduld, en een instantie die weet dat de ombudsman meekijkt, gaat er doorgaans net iets sneller mee aan de slag.
