Een korting die geen korting is, een afteltimer die na nul gewoon opnieuw begint, een bestelling die nooit aankomt. Als een webwinkel klanten misleidt, is de Autoriteit Consument & Markt (ACM) de instantie die kan ingrijpen. Met Black Friday op 27 november in aantocht is het goed om te weten hoe dat in de praktijk gaat. Van een melding tot een boete die bij de rechter overeind blijft, loopt een route met vaste stappen, en die duurt vaak langer dan je zou denken.
Het begint met een signaal
Het begint bijna altijd met informatie van buiten. De ACM krijgt meldingen van consumenten via ACM ConsuWijzer, van ondernemers, via officiële handhavingsverzoeken en van anonieme informanten, staat op de pagina over de bevoegdheden van de ACM. Hoe je zelf zo’n melding doet, lees je in ons stuk over de ACM als toezichthouder.
Belangrijk om te weten: niet elke melding leidt tot een onderzoek. De ACM krijgt er zo veel dat ze moet kiezen. Ze kijkt naar het maatschappelijk belang en naar de vraag hoe een probleem het best kan worden opgelost. Eén klacht over één pakketje verdwijnt dus vaak op een stapel, maar tientallen klachten over dezelfde webwinkel vallen wel op.
Daarnaast controleert de ACM zelf. Bij de regels voor kortingen, die sinds 1 januari 2023 strenger zijn, bekeek de toezichthouder in 2023 de prijzen van online verkopers in kleding, consumentenelektronica en beddenspeciaalzaken.
Daarna vaak eerst een waarschuwing
Lang niet elke overtreding eindigt in een boete. Vaak begint de ACM met voorlichting en een waarschuwing, via een gesprek of een formele brief. Een voorbeeld: in juni 2023 sprak de ACM, na een controle van duizenden webshops, tientallen winkels aan die een aftellende timer naast een aanbieding toonden terwijl die aanbieding daarna gewoon bleef gelden. “Als de aanbieding niet tijdelijk is, is dit misleiding van consumenten en verboden”, citeerde Emerce de toezichthouder.
Ook bij de nepkortingen ging een waarschuwing vooraf. De ACM kondigde de strengere regels in december 2022 aan, controleerde daarna, en meldde in november 2023 dat ze zo veel nepkortingen zag dat het om een structureel probleem ging.
Het onderzoek
Voordat de ACM ingrijpt, moet ze aantonen dat een bedrijf echt de regels overtreedt. Bedrijven zijn verplicht mee te werken. Toezichthouders mogen bedrijven bezoeken, gegevens van websites verzamelen en computers en telefoons onderzoeken. De bevindingen komen in een rapport.
Bij webwinkels gaat het vaak om bewijs dat online te zien is: welke van-prijs stond er wanneer, wat beloofde de site over levertijd en retourneren, en hoe vaak gebeurde het. In het nepkortingenonderzoek vond de ACM bijvoorbeeld een product dat werd aangeboden van 699 voor 629 euro, terwijl het in de dertig dagen ervoor al eens voor 539 euro te koop had gestaan. De zogenaamde korting was in werkelijkheid een prijsverhoging.
Ingrijpen met een last onder dwangsom
Wil de ACM vooral dat een misstand stopt, dan legt ze een last onder dwangsom op. Het bedrijf krijgt een termijn om zijn werkwijze aan te passen en betaalt een bedrag per week of per dag zolang het dat niet doet. Bij webwinkel Sneakerstad was dat in 2022 15.000 euro per week, met een maximum van 150.000 euro, meldde de ACM. De winkel moest onder meer op tijd leveren, binnen veertien dagen terugbetalen en mocht klanten niet langer vragen negatieve reviews te verwijderen voordat ze werden geholpen.
Andere middelen in deze fase zijn een bindende aanwijzing, waarin de ACM een bedrijf vertelt hoe het de wet moet naleven, en toezeggingen. Dan stelt het bedrijf zelf maatregelen voor en verklaart de ACM die bindend.
De boete
Gaat het om een overtreding die bestraft moet worden, dan volgt een boete. Daarvoor stuurt het onderzoeksteam zijn rapport naar de afdeling Juridische Zaken, die zelf niet meer onderzoekt. Het bedrijf mag eerst mondeling en schriftelijk reageren. Daarna adviseert Juridische Zaken het bestuur, dat het boetebesluit neemt, legt de ACM uit. Een boete kan oplopen tot 900.000 euro per overtreding of 10 procent van de betrokken omzet.
Erkent een bedrijf de overtreding, dan valt de boete lager uit. Bij de nepkortingen in juni 2024 kregen drie bedrijven die schuld bekenden en beterschap beloofden een lagere boete dan de twee die dat niet deden. Ticketveiling.nl, dat een biedbot liet meebieden, kreeg in mei 2026 tien procent korting omdat het de boete van 270.000 euro accepteerde en afzag van bezwaar en beroep. Het geld gaat naar de staatskas, dus als gedupeerde klant krijg je daar zelf niets van terug.
Bezwaar, rechter en openbaarmaking
Een bedrijf kan binnen zes weken bezwaar maken bij de ACM zelf. Daarna kan het in beroep bij de rechtbank Rotterdam en in hoger beroep bij het College van Beroep voor het bedrijfsleven. De ACM maakt boetes openbaar op haar site, juist om ook andere bedrijven af te schrikken.
Hoe lang zo’n route duurt, laat de zaak tegen Leen Bakker en Koopjedeal zien. De ACM kondigde haar aanpak van nepkortingen in november 2023 aan en legde in juni 2024 boetes op van 130.000 en 163.000 euro. Op 11 november 2025, bijna twee jaar na die aankondiging, bevestigde de rechtbank beide boetes. Die uitspraken zijn inmiddels onherroepelijk.
Het zwaarste middel: de site uit de lucht
Dreigt er ernstige schade voor veel consumenten, dan kan de ACM sinds 2020 een website laten blokkeren of een domeinnaam laten schrappen. Daarvoor is toestemming van een rechter-commissaris in Rotterdam nodig. De eerste keer was in maart 2024, bij TI-84shop. Die webwinkel had al een last onder dwangsom gekregen omdat hij niet leverde en niet terugbetaalde, maar paste zijn werkwijze onvoldoende aan, waardoor de dwangsom opliep tot het maximum van 250.000 euro. Daarop liet de ACM twee domeinnamen schrappen.
Voor grote platforms van buiten Nederland loopt het vaak via Europa. Zo kreeg Temu een Europese boete, met gevolgen voor wie daar bestelt. En wie rond Black Friday twijfelt aan een aanbieding, leest in ons stuk over de kortingscontrole hoe je een echte korting herkent. Dat blijft nodig: in november 2025 meldde de ACM dat ze nog veel misleidende kortingen ziet, met als advies eerst te checken en dan pas te bestellen.
