De Autoriteit Consument & Markt komt bijna elke week in het nieuws. Dan weer over schoolboeken, dan over een streamingdienst of over energie. Wie die berichten leest, denkt al snel dat de ACM een soort klachtenloket is waar je met elk probleem met een bedrijf terechtkunt. Dat is maar half waar. De ACM is een toezichthouder, en dat is iets anders dan een bemiddelaar. Het loont om dat verschil te kennen voordat je er tijd in steekt.
Wat de ACM is
De ACM is volgens de eigen site een onafhankelijke toezichthouder die zich sterk maakt voor goed werkende markten voor mensen en bedrijven. In de praktijk let de ACM op drie dingen.
- Eerlijke concurrentie, bijvoorbeeld of bedrijven geen prijsafspraken maken of een fusie doen die de markt kapot maakt.
- Consumentenrechten, zoals misleidende reclame, nepkortingen, oneerlijke voorwaarden en lastige opzegregels.
- Regels voor specifieke sectoren, namelijk telecom, vervoer, post en energie.
Daar is de laatste jaren een vierde terrein bij gekomen, de online wereld. Op de meldpagina noemt de ACM ook online platforms, sociale media en marktplaatsen, clouddiensten die je niet laten overstappen en de data uit slimme apparaten.
Wat de ACM niet doet, is wetten maken. Een ministerie schrijft de wet en de Tweede en Eerste Kamer keuren hem goed. De ACM controleert alleen of bedrijven zich eraan houden. Wie wil weten hoe dat wetgevingsdeel werkt, leest de weg van een wetsvoorstel.
Wat de ACM kan doen tegen een bedrijf
Als een bedrijf de regels lijkt te overtreden, onderzoekt de ACM dat eerst. Blijkt het te kloppen, dan krijgt het bedrijf volgens ACM ConsuWijzer vaak eerst de kans om het zelf op te lossen. Gebeurt dat niet, dan kan de ACM consumenten waarschuwen, een bedrijf dwingen om ergens mee te stoppen of een boete opleggen. Het geld van zo’n boete gaat naar de staatskas, niet naar de gedupeerde klanten.
Een recent voorbeeld op deze site is het onderzoek naar te dure schoolboeken door koppelverkoop. Zo’n zaak raakt duizenden gezinnen tegelijk, en dat is precies het soort probleem waar de ACM voor bedoeld is.
Wat de ACM niet voor je doet
Hier zit de grootste misvatting. De ACM lost jouw persoonlijke probleem met een bedrijf niet op. ConsuWijzer zegt het zelf zonder omwegen. De ACM legt je de wet uit, maar toetst geen individuele gevallen en bemiddelt niet. Er wordt dus niet namens jou contact opgenomen met de webwinkel die je geld niet terugstort.
Je hoort ook meestal niets terug over je melding. Alleen als de ACM nog vragen heeft, nemen ze contact op. Over het vervolg word je niet persoonlijk op de hoogte gehouden, omdat het schadelijk kan zijn als bekend wordt welke bedrijven wel of niet worden onderzocht. Als de ACM een bedrijf aanpakt, maakt ze dat bekend in haar nieuwsoverzicht.
Ik snap dat dit teleurstellend voelt als je zelf in de knel zit. Maar het is wel eerlijk. Zoek je een uitspraak in jouw eigen geschil, dan ben je bij een geschillencommissie of de rechter aan het juiste adres. Gaat het om een bank of verzekeraar, dan is het Kifid de plek, en bij een probleem met een overheidsinstantie de Nationale ombudsman.
Waarom een melding toch zin heeft
Dat de ACM niet bemiddelt, betekent niet dat melden zinloos is. Integendeel. Meldingen zijn de manier waarop de toezichthouder ziet waar het misgaat. Omdat er heel veel binnenkomen, kiest de ACM waar ze de grootste impact kan maken. Een bedrijf wordt bijvoorbeeld onderzocht als er erg veel meldingen over zijn, of als het lijkt dat het de regels ernstig overtreedt. Elke melding telt dus mee in die afweging, ook al hoor je er zelf niets meer van.
Krijg je een melding binnen die niet bij de ACM hoort, dan laten ze je volgens ConsuWijzer weten bij welke organisatie je wel moet zijn. Je kunt dus weinig fout doen door het te proberen.
Zo doe je zelf een melding
- Als consument meld je via ACM ConsuWijzer. Dat kan over alles wat op die site staat, zoals online winkelen, pakketreizen, garanties, energiecontracten, telefoonabonnementen en online platforms.
- Vertel wat er gebeurd is en wanneer, of je al contact hebt gehad met het bedrijf en hoe het reageerde. Zet er geen persoonsgegevens in de omschrijving.
- Kom je er eerst zelf niet uit, gebruik dan de gratis voorbeeldbrieven van ConsuWijzer, bijvoorbeeld om een abonnement op te zeggen of binnen de bedenktijd een aankoop te ontbinden.
- Als ondernemer of werknemer meld je via het formulier op acm.nl. Wil je niet dat het bedrijf ooit hoort dat de melding van jou kwam, dan kun je telefonisch melden bij de Inlichtingeneenheid van de ACM en blijven je gegevens geheim. Klokkenluiders zijn wettelijk beschermd.
Ben je zelf niet tevreden over hoe de ACM met iets omgaat, dan kun je ook over de ACM een klacht indienen. Ook dat staat op ConsuWijzer. En wie vaker met dubieuze aanbieders te maken krijgt, kan bij ons ook lezen hoe de ACM kijkt naar prijzen die per persoon verschillen.
